Бизнес, направленный на естественные нужды человека, всегда найдет своего клиента. Однако новокузнецкий рынок похоронных услуг настолько плотный, что в условиях напряженной конкуренции в жестком “клинче” оказываются люди, которые обращаются к услугам ритуальных агентств в самые тяжелые минуты…
Впрочем, им и обращаться не обязательно! “Безенчуки” приходят в дом покойного сами — и нередко еще до приезда “скорой” и полиции. И даже это можно было бы допустить, если бы агенты похоронных служб с должным тактом и пониманием относились к горю родственников умершего человека. Случается же с точностью до наоборот. В погоне за выгодным заказом “люди в черном”, случается, забывают обо всяких приличиях по отношению к клиентам и для достижения своих целей идут напролом.
Когда коллега потеряла маму, к ней первым делом приехали агенты ритуальной компании. Она их не звала, телефоны у знакомых не спрашивала: мама скончалась скоропостижно и, конечно, к скорбным заботам никто в семье готов не был. Поэтому ворох визиток от похоронных агентств, засунутых в дверь через полчаса после ухода матери из жизни, неприятно резанул по нервам. Как это могло произойти? Как агенты узнали о том, что их услуги могут понадобиться? Ответ известен: создана целая система поставки информации, при которой сигнал к “похоронщикам” о факте смерти поступает чуть ли не раньше, чем к бригаде скорой медицинской помощи. Был случай, когда врачи приехали по вызову к тяжело больной женщине, а след в след за ними явились агенты. Пациентке, к счастью, стало легче, приступ удалось снять, но ее родным пришлось пережить немало неприятных минут, когда в дверь позвонили неизвестные люди и начали настойчиво предлагать свои услуги по погребению живого человека!
Увы, в этом случае вопросы этики твердой рукой отодвигаются на второй план. Действительно, зачем думать, что может чувствовать человек, который только что лишился кого-то из родных? Ковать железо надо, пока оно горячо! Кощунственно звучит, но расчет расторопных агентов верен. Родственники находятся в состоянии полной растерянности, могут осознавать только глубину своего горя, чувствовать боль утраты, и сейчас они самые доступные жертвы для предприимчивого агента. Пара стандартных слов сочувствия без всякого намека на искренность, и вперед — зарабатывать! По крайней мере до тех пор, пока не приехал кто-то из друзей и знакомых, способных разрушить тщательно выстроенную схему навязчивого убеждения и трезво оценить перспективы такого “сотрудничества” с точки зрения финансовых возможностей семьи покойного и качества предлагаемых услуг. И вообще, внимательно приглядеться — кто же это пришел в дом к убитым горем людям и стоит ли иметь с ним дело?
“Мы приезжаем на адрес четвертыми, пятыми, шестыми, — говорит представитель агентства ритуальных услуг, пожелавший остаться неизвестным. — У нас тоже есть свои информаторы, но сколько готовы тратить за информацию наши коллеги, чтобы быть первыми, — это просто невероятно! Догадываетесь, кто компенсирует эти затраты? Раньше была система работы с заказами. И информация тоже была, только стоила она не таких денег. Было распределение по районам, мы вместе собирались, договаривались, кто когда дежурит. Сейчас же от одной компании приезжают несколько агентов на адрес, полученный от информатора, но представляются разными фирмами и устраивают торги в присутствии клиентов! У нас был такой случай: женщина, у которой тяжело болел муж и надежды на его выздоровление практически не оставалось, позвонила нам и договорилась, что мы поможем ей, когда придет время. Когда ее супруг скончался, она нам позвонила, мы сразу приехали, но даже не могли попасть в квартиру, потому что там уже были наши коллеги, которые нас не впускали. И они не давали ей трубку, когда мы пытались поговорить с ней по телефону! Мы отступились, конечно, пожалели человека, ей в тот момент только нашего конфликта не хватало. Но ведь должен же быть какой-то предел!”
“В течение последних лет действительно имели место факты прибытия на адрес вызова скорой медицинской помощи (СМП) представителей ритуальных агентств, — комментирует ситуацию начальник управления здравоохранения админстрации Новокузнецка Ирина Крамер. - В ряде случаев одновременно на адресе оказывались сотрудники нескольких похоронных служб. По данным фактам поступали жалобы от населения и письма анонимных авторов, обвиняющих службу СМП в сотрудничестве с ритуальными агентствами. В ходе разбора таких ситуаций неоднократно создавалось впечатление о применении ритуальными службами технологий прослушивания телефонных линий “03” и радиоперехвата разговоров по рации. Кроме того, источником информации о летальных исходах может быть не только СМП, но и некоторые учреждения внутренних дел. Многократные попытки руководства СМП своими силами установить сотрудников, передающих инфорамацию, не увенчались успехом. Доступ к информации о вызовах имеют одновременно много сотрудников, включая весь оперативный отдел, медицинский персонал бригад СМП, водителей. Это связано с особенностями работы данного учреждения.
Приказом по СМП медицинскому персоналу категорически запрещено сотрудничество с ритуальными службами, как несоответствующее принципам медицинской этики и деонтологии. В должностных инструкциях всех медицинских сотрудников учреждения внесен этот пункт. В оперативном отделе СМП функционирует система постоянной записи всех используемых телефонных линий, и передача сведений о случаях смерти по городским телефонам исключена. Приказом по учреждению сотрудникам оперативного отдела запрещено пользоваться в рабочее время личными сотовыми телефонами и определен порядок их хранения. Все сотрудники, имевшие когда-либо хоть какое-то отношение к ситуациям, где ритуальные службы получали сведения о вызовах СМП, категорически отрицают свою причастность к утечке информации…”
В октябре 2013 года приказом Департамента охраны здоровья Кемеровской области была создана комиссия для проверки фактов, указанных в одном из анонимных обращений. Но и областная комиссия не смогла выявить фактов связи медицинских работников Станции скорой помощи с ритуальными агентствами. “Нельзя с полной уверенностью утверждать, что никто в СМП не сотрудничает с ритуальными службами, однако, чтобы утверждать обратное, нужны достоверные доказательства, которые можно было бы получить через проведение соответствующих следственных мероприятий, находящихся за пределами компетенции управления здравоохранения и руководства СМП”, — отмечает Ирина Вениаминовна Крамер.
Вероятно, эти мероприятия находятся в компетенции органов внутренних дел? Но ведь родственники умерших людей звонят и в полицию, сообщают о смерти близкого. “В Управление МВД России по г. Новокузнецку от жителей города поступало пять сигналов о том, что по вызову к умершим людям бригады похоронного бюро прибывают раньше, чем сотрудники полиции, - такой ответ на наш запрос мы получили из полиции. — Четыре из пяти сообщений поступили с жалобами на медицинский персонал лечебных учреждений. Все сообщения граждан в обязательном порядке регистрируются и проверяются сотрудниками полиции. Ни одно из зарегистрированных сообщений не нашло своего подтверждения. Руководством Управления МВД России по г. Новокузнецку принимаются все меры по недопущению передачи информации сторонним организациям, на постоянной основе проводятся проверки по недопущению разглашения сведений, ставших известными в связи с выполнением служебных обязанностей, в том числе сведений, касающихся частной жизни и здоровья граждан. Вся поступающая на пульт дежурной части информация записывается на речевой регистратор. Фактов передачи информации похоронным агентствам сотрудниками полиции не выявлено. Также проведены рабочие встречи с главным врачом скорой медицинской помощи Р.М. Гайнулиным по исключению случаев передачи информации похоронным агентствам как сотрудниками полиции, так и сотрудниками медицинских учреждений”.
Если факты не подтверждаются, то как же ритуальные компании получают информацию? Не от загробной канцелярии же! Однако не стоит думать, что такая ситуация типична только для нашего города. В других войны ритуальных агентств — тоже не редкость. По адресам выезжают агенты, вооруженные бейсбольными битами, чтобы оборонять свои заказы от конкурентов. Тянет мрачно пошутить: мол, если прибьют кого по неосторожности, заказ сам в руки придет. Только это совсем не смешно. Люди, сами, по доброй воле выбравшие для себя предназначение — служить помощниками в самые трудные дни, осмеливаются цинично драться за сулящий наживу заказ, не особо заботясь о чувствах людей…
Вы скажете: бизнес есть бизнес, и похоронное дело — не исключение. Однако и такой бизнес можно вести цивилизованно, с соблюдением всех морально-этических норм. Попытки создать некую ассоциацию, саморегулирующую организацию, которая способствовала бы формированию цивилизованного рынка ритуальных услуг, были. Но безуспешные. На самом деле, зачем ограничивать себя какими-то условностями, если можно хорошо заработать на смертях? Люди будут умирать и сегодня, и завтра, стало быть, заработок это вечный. Надо только оказаться в нужное время в нужном месте. А цель оправдает средства.
Проблема еще и в том, что сфера этого бизнеса несколько отличается от обычного рынка услуг, когда потребитель может сам контролировать заключение сделки и выполнение ее условий. Клиент ритуального агентства — не обычный потребитель. Это человек, потерявший кого-то из близких, причем чаще всего это случается неожиданно. Как вы думаете, много ли людей знакомо, например, с Федеральным законом “О погребении и похоронном деле” - на случай, что он когда-нибудь пригодится? Стало быть, пока разберутся что к чему, можно “накрутить” дополнительные услуги, и стоимость ритуала вырастет в несколько раз. “Да, мы знаем о случаях, когда с клиентом договариваются об экономичных похоронах, скажем, за 15 тысяч рублей, а в итоге сумма увеличивается до 90 тысяч! — рассказывает сотрудник ритуального агентства, согласившийся раскрыть секреты “кухни” похоронного бизнеса. — Каждый шаг оплачивается. То за срочность возьмут дополнительно, то за сложность. А куда человеку деваться? Люди ведь не знают, например, муниципальных расценок на рытье могилы, да и вообще, разве у них есть возможность, а главное - силы, поинтересоваться и сравнить предложения разных агентств? Мы - за честный бизнес, мы хотим, чтобы у людей было право выбора, и чтобы им это право свободно предоставляли”.
И, наконец, вполне очевидный вопрос: а кто занимается регулированием рынка похоронного дела? И занимается ли вообще? Кто заботится о соблюдении правил и норм, кто контролирует чистоту катафалков, уровень подготовки сотрудников и их поведение при работе с такой тонкой материей, как чувства человека? Если на эти вопросы не найдется ответов, то у рынка ритуальных услуг нет шансов на обретение статуса цивилизованного — он все больше и больше превращается в базар, где правят бал назойливые и беспринципные торговцы.
Автор: Ольга Осипова
Кузнецкий рабочий
