Разработать законодательные инициативы, которые позволят защитить абонентов сотовых телефонов от незаметного подключения к различным услугам, просят Региональная общественная организация «Центр интернет-технологий» (РОЦИТ) и Институт развития интернета (ИРИ). Об этом они написали председателю комитета Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи Леониду Левину.
— В 2015 году уже более 40% трафика в Рунете генерится через мобильные устройства, и эта доля будет расти. Естественно, пользователи должны и здесь чувствовать себя в безопасности, — говорит директор РОЦИТ Сергей Гребенников.
По словам Гребенникова, аналитики и эксперты РОЦИТ (эта организация создана для защиты интересов отечественных пользователей Сети) мониторят обсуждения в интернете, чтобы понимать проблемы пользователей.
— Мы заметили, что участились жалобы на недобросовестное списание денег со счетов абонентов сотовых компаний, — говорит Гребенников. — Вопрос не только в том, что операторы «используют мелкий шрифт», но и в невнимательности пользователей, а также в использовании различных уловок мошенниками. Количество подобных историй увеличивается, и с этим нужно бороться. Тем более что многие пользователи сейчас сокращают бюджеты на мобильную связь — для них важен каждый рубль.
На практике существует несколько основных проблем, говорится в письме. Пользователю бывает сложно контролировать, какие дополнительные услуги у него подключены. Операторы зачастую формально информируют клиента о подключенной услуге, в результате абонент не замечает важную информацию. В итоге какое-то совершаемое абонентом действие расценивается как «акцепт публичной оферты дополнительной платной услуги». Или бесплатная услуга через определенный срок превращается в платную без явно выраженного согласия абонента.
— Бывает, что оператор пишет «Вам подключена услуга… первые 30 дней бесплатно, потом — 45 рублей в день, отказаться — телефон…». Люди могут не обратить внимания на такую SMS, — говорит основатель проекта «SMSненадо.ру» Федор Ченков.
— Хочется отдать должное операторам связи — в настоящий момент они стремятся к максимальной прозрачности. Но до сих пор продолжают использовать уловки и списывать с абонентов небольшие суммы денег. Как правило, это абонентская плата за услуги, которые ранее были бесплатными, — добавляет Гребенников.
По словам главы ИРИ Германа Клименко, бывает так, что пользователь с помощью мобильного устройства переходит на сайт, где можно смотреть видео. Он нажимает на кнопку Play и автоматически становится платным подписчиком сервиса.
В письме Левину РОЦИТ и ИРИ предлагают ввести в законодательство несколько новых требований. Во-первых, пользователь должен обязательно подтверждать по SMS подключение или отключение любой дополнительной услуги. Во-вторых, необходима подробная информация обо всех условиях предоставления услуги шрифтом, одинаковым с основным шрифтом договора или предложения, в котором она содержится. В третьих, абоненту необходим легкий доступ к контролю над предоставляемыми ему услугами (в «личном кабинете» абонента на сайте оператора и т.п.).
— Проблема незаконного или законного, но аморального получения сотовыми операторами дополнительных доходов с абонентов — это проблема, с которой сталкивался едва ли не каждый из нас. Многие могут вспомнить, как у них или у их близких неожиданно таяли средства на sim-картах телефонов или планшетов. Такие потери, которые составляют буквально от нескольких рублей до нескольких сотен в месяц, в итоге могут складываться во вполне ощутимые суммы, — говорит Леонид Левин. — Обращение РОЦИТ в этом плане очень своевременно. Сегодня, когда у большинства наших граждан сократились доходы, значение приобретает каждый рубль, особенно для социально незащищенных слоев. Пришло время разобраться в данном вопросе. Понять чего здесь больше – сознательной бизнес-стратегии сотовых операторов, вины провайдеров услуг связи или незаконного обогащения частных лиц. В результате мы хотим получить чёткое понимание – нужен ли новый комплекс законодательных мер, который максимально ограничит возможность списания с пользователей оплаты за услуги, о которых они не просили, или необходимо повышение эффективности контроля за исполнением уже действующего законодательства. Нам удалось избавить россиян от «мобильного рабства», необходимо разобраться и с проблемой «мобильного обмана».
Операторы связи уверяют, что пользователи их услуг знают о подключенных услугах, а если не знают, то всегда могут узнать. В компании «МегаФон» заявили, что их абоненты всегда получают SMS с информацией о подключении подписок.
— Кроме того, «МегаФон» всегда дает возможность проверить наличие подписок самостоятельно: достаточно набрать специальный номер. И можно увидеть не только все свои подписки, но и информацию, как можно отписаться, если это необходимо, — добавили в пресс-службе «МегаФона».
В компании «ВымпелКом» заявили, что в 2014 году они пересмотрели подход к предоставлению контент-услуг.
— Мы информируем абонентов на всех стадиях использования таких сервисов, — говорит представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. — SMS о стоимости услуги до ее активации, подтверждение заказа сервиса, SMS-чек от «Билайн» после заказа услуги контент-провайдеров с указанием стоимости и способа отключения. А также ежемесячное информирование о том, какие услуги контент-провайдеров подключены и как их отключить.
Представитель МТС Дмитрий Солодовников рассказал, что их компания еще несколько лет назад доработала свои информационные системы и процедуры подписки на новые услуги — так, чтобы со стопроцентной вероятностью исключить возможность неосознанных трат у абонентов.
— Помимо обязательного однозначного подтверждения о подключении услуги МТС проводит проактивное информирование абонентов, которые подписаны на контентные сервисы, предлагает удобные инструменты для отказа от дополнительных услуг, — говорит Солодовников. — Мы сами заинтересованы в лояльности нашей клиентской базы.
По мнению гендиректора аналитической компании TelecomDaily Дениса Кусков, инициатива правильная. С описанной проблемой сталкивается все больше пользователей.
