«Ужас, куда я влипла?!»

Тысячи туристов остались без путёвок под Новый год: туроператор внезапно обанкротился. Люди не смогут ни улететь, ни вернуть свои деньги

С начала декабря тысячи туристов по всей России столкнулись с проблемами из-за туроператора «Жемчужная река», который организовывал поездки в Китай, в частности на Хайнань. Эти сложности коснулись и новосибирцев: два турагентства — «Банк горящих туров» и «Мой горящий тур» — продавали их путёвки в нашем городе. Люди остались без отдыха, денег и нервов и пытаются понять, кто будет для них ответчиком. Журналист НГС поговорила с разными участниками этой ситуации и узнала у пострадавших туристов, почему они считают себя жертвами финансовой пирамиды, сколько денег они потеряли, как настойчиво менеджеры продавали им эти туры и правда ли, что другие турагентства не стали предлагать такие путёвки, понимая, что это мошенничество.

Без денег и отпуска

Туроператор «Жемчужная река» — это ООО «Тревел Дизайнерс» и ООО «Геркулес Трэвел» — специализировался на турах в Китай. Трудности с ним были и ранее — например, год назад в декабре и январе туристы из разных городов, в том числе из Новосибирска, тоже столкнулись с потерянными отдыхом и деньгами. Некоторые за год добились компенсации, а кто-то до сих пор пытается вернуть свои средства.

Кульминацией в этой истории стали события декабря, когда примерно 1,5 тысячи туристов не смогли вернуться в Россию с острова Хайнань, а через несколько дней произошла и развязка — 12 декабря Ростуризм исключил этого туроператора из реестра. По официальной статистике, пострадавших 5,5 тысячи — это люди, для которых с 12 декабря наступил страховой случай и которые остались без запланированного отдыха. В закрытой группе в соцсети «ВКонтакте» пострадавших от «Жемчужной реки» туристов около 8 тысяч участников.

За компенсацией туристы должны обращаться в страховую компанию ООО «Орбита», где на каждое юрлицо имеется 10 миллионов рублей. Правда, по словам самих туристов, вернуть они смогут по 2 тысячи, потому что на всех не хватит. В пресс-службе Ростуризма это подтверждают, потому что «общий объём обязательств «Жемчужной реки» перед туристами превышает суммарный объём страхового покрытия по договорам и страхования гражданской ответственности двух юрлиц туроператора фондов персональной ответственности», передаёт Интерфакс.

В Новосибирске путёвки от этого оператора продавали два агентства — «Банк горящих туров» и «Мой горящий тур». Журналист НГС во время подготовки материала пообщался с 15 пострадавшими туристами, но, как уверяют они, их гораздо больше.

«У нас был «Мой горящий тур» — агентство, с которым ранее не было проблемных ситуаций, многие знакомые летают не по одному разу в год. Они в своё оправдание говорят, что мы покупали заведомо дешёвый тур. Нам никто не говорил, что есть какой-то подвох. Просто сказали, что сейчас акция в пятизвёздочный отель, субсидируют рейсы в Китай. У нас на четверых — два ребёнка и два взрослых — получилось 164 600 рублей. Я не считаю, что это дёшево. В итоге мы остались без ничего — без денег и отпуска. Сейчас уже начинают все писать, что порядочные агентства не бронировали своим постоянным клиентам, потому что за полгода знали, что будет крах оператора», — говорит Екатерина Воюш.

Директор туристической компании «ОУШЕН-ТУР» Галина Кунцман рассказывает, что ей тоже предлагали заключить договор с «Жемчужной рекой», но её смутили очень дешёвые туры: «Это очередные аферисты на туристическом рынке. Причём больше всего поражает, что всё это остаётся безнаказанным. Мы просто в шоке. Тоже наслышаны, что есть пострадавшие туристы из Новосибирска, причём с маленькими детьми. Пару месяцев назад «Банк горящих туров» продавал как горячие пирожки эти путёвки. Я много потеряла клиентов, которые хотели за три рубля слетать в Китай, как говорится. Долго убеждала их, что это очередная афера, но была неубедительна».

 

До руководства «Банка горящих туров» корреспонденту НГС дозвониться не удалось, а исполнительный директор сети туристических бюро «Мой горящий тур» Марина Лелюх считает, что «жертвами непорядочной деятельности туроператора» в этой ситуации стали не только туристы, но и турагентства.

«Вот уже вторую неделю все отделы «Мой горящий тур» в ненормированном режиме пытаются разобраться в ситуации и помочь туристам собрать документы в страховую компанию, чтобы получить страховое возмещение. Мы оказываем как информационную, так и юридическую поддержку пострадавшим, несмотря на все негативные высказывания, отзывы в соцсетях и угрозы с их стороны. В данной ситуации важно понимать, что туристические агентства все свои обязательства выполнили по отношению к туристам и в данной ситуации пострадали не меньше своих клиентов. Поэтому все вопросы нужно направлять в адрес Ростуризма и «Турпомощи», которые допустили такого сомнительного участника, как «Жемчужная река», на туристический рынок», — добавила Марина Лелюх.

Без Нового года на пляже

Сами клиенты действительно винят во всём не только туроператора, но и агентства, в частности менеджеров, которые слишком настойчиво рекомендовали им купить путёвки и не сдавать их, когда вылеты переносили в другие города.

«Мы летали летом без проблем с «Моим горящим туром» в Крым, вопросов не было. Весь смысл этой поездки был в том, чтобы 31 декабря быть на пляже. У меня одна претензия к работницам агентства: девочки прекрасно знали, что весной у «Жемчужной реки» была такая ситуация, почему они не сказали, что у туроператора есть такое кидалово — могут 10 рейсов сделать, а остальные 60 отменить?! Могли предупредить», — считает Марина Белоусова, которая собиралась лететь на отдых с ребёнком и в итоге потеряла 81 500 рублей.

 

Хронология событий в Новосибирске такая: у многих путёвки были куплены на конец декабря или начало января, перевозчиком должна была быть компания S7. Первый звонок был, когда авиакомпания отменила эти рейсы и менеджеры просили туристов не аннулировать тур, а перебронировать, чтобы вылет был не из Новосибирска, а из Томска.

«Мы с мужем сначала посопротивлялись, но в итоге решили, что лучше полетим, чем вообще не полетим. Проходит дня три-четыре, и нам снова предложили другой вариант — вылет из Кемерово. Мы пошли и сразу написали заявление об аннуляции тура. Но нас уверили, что возврат — это сложно и долго, поэтому лучше слетать, каких бы усилий это ни стоило, чем вообще потерять свои деньги. Согласились на всё, а потом проходит два дня — и начинаются все эти сообщения в СМИ, я читаю и думаю: «Ужас, куда я влипла?!»», — вспоминает Светлана Бузрина, клиент «Моего горящего тура», потерявшая 74 800 рублей.

После того как им с мужем сказали, что они уже и из Томска не летят, они написали заявление на возврат денежных средств, но менеджер настаивала на вылете из Кемерово, была готова даже забронировать билеты туда и обещала два дня на море бонусом. В итоге это заявление пролежало без ответа, пока не начался следующий этап.

«На нас давили»

После исключения «Жемчужной реки» из реестра Ростуризма все пострадавшие поняли, что точно никуда не полетят и нужно писать претензии агентству и заявление в страховую компанию, но легко этот процесс не прошёл — потому что в договорах оказалась неразбериха: по словам новосибирцев, в договорах у них был «Геркулес Трэвел», а деньги отправили на «Тревел Дизайнерс», поэтому турагентства устроили массовое переподписание договоров задним числом.

 

«Меня как человека, который всегда борется за справедливость, очень это напрягает: я отказалась от переподписания договора и принципиально не подписала допсоглашение, поэтому пока нахожусь в подвешенном состоянии. Я не могу отправить заявление в страховую, потому что документы у меня не совпадают, да и не хочется, потому что только заверить паспорт у нотариуса стоит 1200, а с учётом того, что выплата от страховой компании планируется 3–5%, это нам дороже обойдётся. Мы остались без отдыха, без денег и с потрёпанными нервами. Отношение турагенства вызывает негатив», — считает Татьяна Рублёва, клиентка «Моего горящего тура», которая планировала отдохнуть с подругой и ребёнком в итоге потеряла 52 900 рублей (общая сумма на троих).

По словам Светланы Бузриной, в турагентстве её убеждали перезаключить договор задним числом и сделать допсоглашение, чтобы агентство смогло помочь туристам направить документы в страховую компанию. Без его подписания ей отказывали в предоставлении платёжных документов и копии её заявления на возврат денег.

«На нас давили, чтобы мы подписали допсоглашение, чтобы они остались юридически чистенькие. Я не юрист и не опытный турист, поэтому подписала его и подписала договор задним числом. Отдала всё им, чтобы передали в страховую, а на следующий день менеджер мне говорит, что страховая изменила условия подачи документов — не коллективно надо подавать, а лично. Я возмущена и обижена, потому что они обещали помочь, но в ответ услышала, что они уже ничем не помогут. Теперь менеджер агентства на связь не выходит, заезжать в офис и пороги обивать не хочется, чтобы меня потом ещё как скандалистку с милицией выводили, — не хотелось бы портить репутацию», — поражается Бузрина.

«Мы стали участниками масштабной финансовой пирамиды»

Светлана Бузрина и Татьяна Рублёва требовали от «Моего горящего тура» подтверждения, что агентство действительно отправило туроператору их деньги, но никаких документов, доказывающих это, им не предоставили. Татьяна уверяет, что в её случае до сих пор у путёвки статус «доступен для оплаты», что, по её мнению, означает, что агентство не было уверено в надёжности оператора и не переводило деньги до последнего момента.

Отдавать документы в страховую самостоятельно многие не спешат, потому что нужно отправлять оригиналы в Москву заказным письмом. Светлана Бузрина и Татьяна Рублёва переживают, что они потеряются. Светлана обратилась в Роспотребнадзор, чтобы эта организация помогла им разобраться и могла выступать в качестве третьего лица на суде.

Светлана и Татьяна познакомились в соцсетях и, став «подругами по несчастью, не хотят сдаваться в этой ситуации. Главный вопрос, который их волнует, — кого назвать ответчиком.

 

«Агентство, которое меня ввело в заблуждение по поводу услуги, или туроператора, который не предоставил мне услугу, которую я оплатила ему? Хотя я же оплатила агенту: получается бермудский треугольник. И при этом страховая, которая стоит в сторонке и говорит: «Отдайте мне все свои документы в оригинале», которые потом потеряются ещё. Мы стали участниками масштабной финансовой пирамиды. Чем закончится, мы не знаем. Продолжение следует. Ищем юриста, потому что квалифицированных в этой сфере мало. Иначе как найти справедливость? Я же не полечу в Москву в страховую с оригиналами. Кто-то, кто послабее, уже руки опустил, а я сопротивляюсь. Татьяна тоже», — заключила Светлана Бузрина.