Каждый день среднестатистический горожанин вынужден удалять из своего почтового ящика десятки рекламных писем, кучу мусора в виде смс-сообщений и сообщений мессенджеров из своего мобильного. А по домашнему телефону чаще звонят не родственники и друзья, а незнакомки из новых салонов красоты, предлагая очередную «бесплатную» процедуру. Мы давно научились распознавать спам с первой секунды, но меньше его не становится. Как отмечают эксперты, не станет меньше и в ближайшем будущем, рассылки и холодные звонки — по-прежнему эффективный способ продвижения для многих компаний.
По статистике, 15% всех отправленных смс — спам, это — более 1,2 трлн спам-сообщений в год по всему миру. В России как минимум 1 звонок из 50 — это спам, мошенничество или реклама. «Россияне получают звонки и смс со спамом как с российских, так и с зарубежных номеров, проблема мобильного спама не является отдельной для одной конкретной страны, она глобальна и с ней сталкиваются все владельцы мобильных телефонов», — говорит Нами Заррингхалам, учредитель и директор по стратегическому развитию Truecaller.
Тем не менее такой способ продвижения, как холодные звонки, смс и почтовые сообщения, до сих пор выгодны компаниям. Появляются дешевые альтернативы: рассылки через Viber и WhatsApp. Они «берут» своей массовостью, низкой стоимостью при очень высоком проценте отказа. Это позволяет малым предприятиям и ИП пробовать такой инструмент повышения продаж, хотя не факт, что в итоге они останутся им довольны.
Рассылки через смс, e-mail и различные мессенджеры выгодны прежде всего компаниям, у которых адресат уже приобрел тот или иной товар. Это информационные сообщения, которые чаще всего соответствуют интересам получателя и могут быть ему полезны. К примеру, с помощью рассылок интернет-магазин одежды сообщает клиентам о новой коллекции или скидках. «Затраты на этот способ привлечения клиентов существенно ниже, чем на обычную рекламу, а эффективность может достигать 40% от общего числа продаж», — отмечает Сергей Макаров, генеральный директор РА «Профитатор».
Другой вид рассылки — сообщения от компаний, с которыми абонент никогда не имел дела. Существует несколько способов получения номеров мобильных телефонов: покупка базы и услуги операторов связи. Как правило, базы приобретают недобросовестные компании, и эффективность этих рассылок невысока в связи с тем, что получателям неинтересна подобная информация и они могут заблокировать отправителя. Рассылка через операторов связи приходит абонентам, которые согласились на нее при заключении договора и покупке сим-карты. Этот способ позволяет рекламодателям выбирать группы пользователей по интересам. Например, если, по данным оператора связи, человек недавно звонил автодилерам, ему может прийти смс с информацией от конкурирующего автомобильного салона.
«Спада в этой сфере не будет, так как растет количество новых компаний. Они, как правило, начинают использовать сначала дешевые маркетинговые инструменты, а это чаще всего спам-рассылки», — уверен Дмитрий Андреев, генеральный директор «Креатив Колл Проджект».
Цены на рассылки и звонки сильно зависят от объема. Средняя стоимость минуты разговора специалиста колл-центра составляет 8-9 руб. При заказе двух месяцев работы стоимость можно снизить до 7-8 руб. за минуту. Стоимость холодных звонков за последний год выросла на 5-7%. Стоимость одного сообщения в WhatsApp и Viber — в среднем 50 коп., смс — около 1 руб. Стоимость смс-рассылок за последние полтора года выросла примерно в 5 раз, после ужесточения законов «О рекламе» и «О связи».
Если заказчик рассылки получает отдачу в размере 0,1% от числа всех адресатов — это хороший результат. «По обзвону все зависит от прорабатываемой ниши или сферы, но в среднем мы считаем результат выше 6% по заинтересованным клиентам хорошим. То есть: 6 из 100 согласились получить информацию», — поясняет Андреев.
И все-таки определенные перемены в сфере спама назрели. Во-первых, компании переходят к адресным рассылкам с согласия адресата. Во-вторых, число телефонных обзвонов сокращается. «По статистике, количество звонков сокращается от года к году на 7-10% в зависимости от города и типа занятости человека. Пользователи переходят на мессенджеры — воспринимать текстовую информацию проще: на совещании, на встрече, за рулем в пробке вероятность того, что потенциальный покупатель получит 100% полную информацию в текстовом виде гораздо выше по сравнению со звонками», — говорит Ксения Хизова, управляющий директор интернет-магазина «Гардероб».
По мнению эксперта, сегодня мы наблюдаем второе рождение e-mail-маркетинга. Он стал «умным». На основании аналитических данных из CRM-систем предложения в «письмах счастья» стали по-настоящему актуальными и полезными. Конверсия в оформленные заявки и продажи в некоторых сегментах товаров быстрого потребления достигает 3,5-4%. «Накоплен такой объем информации о пользователях, что можно сегментировать и доставлять контент узко выбранной аудитории. Спам становится все качественнее, доставляется практически персонально, исходя из интересов получателя. Кроме того, технический уровень развития сетей передачи данных и технологий позволяет обходить даже самые продвинутые алгоритмы фильтрации спама. Это как игра в «кошки-мышки»: один убегает, другой догоняет», — считает Ярослав Дубовиков, исполнительный директор Объединенной телекоммуникационной корпорации (ОТК).
Консультант по маркетингу Игорь Тулин считает, что хороший спам — это в первую очередь захватывающий видеоспам, он ведет пользователя на канал компании в YouTube, где тот может увидеть интересное видео и построить образ компании. Такой спам сейчас будет востребован. «А разве смс-рассылка или автобот даст мне положительные эмоции, которых так не хватает в наше время? Конечно, нет. Их время закончилось — остались считаные дни», — убежден Тулин.
Холодные звонки хоть и раздражают большинство абонентов, но остаются популярным способом продвижения услуг компаний. Обзвон, переданный на аутсорсинг качественному колл-центру, помогает наработать базу теплых клиентов. Несмотря на то что на другом конце провода с первых слов распознают оператора, заинтересованные лица, у которых есть потребность в предлагаемой услуге (товаре), продолжают слушать. «Задача колл-центра — из огромного количества людей найти тех, кому нужна предлагаемая услуга (товар) здесь и сейчас, образно выражаясь, «снять сливки». Многие такие теплые контакты становятся постоянными клиентами, поэтому затраты на обзвон 100 клиентов ради 1 заинтересованного оказываются целесообразными, — рассказывает Дмитрий Кочергин, управляющий партнер «Центра Увеличения Продаж». — Например, стоимость 1 «лида» для клининговой компании при размещении рекламы в Яндекс.Директ по Москве и области обойдется в 550 руб., а путем обзвона — в 150 руб.».
Первоначальные инвестиции на колл-центр — 2-7 млн руб. Основные средства пойдут на персонал (операторы, супервайзеры, сценаристы, координаторы, техподдержка и др.) и на дорогостоящее программное обеспечение. Средние сроки окупаемости — 1-3 года. «В последнее время конкуренция здесь сильно возросла, открывается множество небольших аутсорсинговых колл-центров, которые так же быстро закрываются. Нас постоянно закидывают предложениями о субподряде. Но не всегда новички могут хорошо справиться с задачей. Это не самый простой бизнес для своего самого первого проекта, так как он состоит из большого количества отделов: операторский зал, отдел разработки, отдел продаж, отдел по работе с постоянными клиентами, технический отдел, отдел баз данных, отдел качества», — резюмирует Дмитрий Андреев.
